Hungarorisk Biztosításközvetítő Kft. Panaszkezelési szabályzata

I. Jelen szabályozás kiadásának célja:

- az ügyfelek kérdéseinek, illetve panaszainak megnyugtató kivizsgálása,

megválaszolása, a jogszabályok által elvárt dokumentáltság mellett.

- az ügyfélpanaszok összegyűjtése, feldolgozása annak érdekében, hogy megismerjük

a szolgáltatás kritikus elemeit és fejlesztendő területeit.

II. Alapfogalmak

II/1 Panasz

A panasz az Alkusz üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti

teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez

kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró

személy az Alkusz tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos

kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben, az Ügyfél az

Alkusz tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan.

Panaszt tenni lehet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben).

II/2 Nem minősül panasznak:

· Az ügyfél által az Alkuszhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-,

vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.

· Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél az Alkusz eljárását nem

valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő

tevékenységével vagy a Alkusz működésével kapcsolatban kifogásolja.

· Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási

igények.

· Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés

lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.

· Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog- vagy

szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél.

II/3 Panaszos

A Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező

gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki Hungarorsik Kft. szolgáltatását igénybe

veszi, vagy e szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. A panasz

képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén Hungarorisk Kft. megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

II/4 Alkusz

Név: Hungarorisk Biztosításközvetítő Kft. (továbbiakban Alkusz)

Székhely: 1036 Budapest, Pacsirtamező utca 7

Levelezési cím: 1036 Budapest Pacsirtamező utca 7

Cégjegyzékszám: 01-09-56463

Adószám: 10517057-2-41

PSZÁF tevékenységi

engedélyének száma: 101/1990

Szakmai felelősségbiztosítási

kötvény száma: Allianz Hungária Biztosító Zrt. 247 002 492

Telefon: (1) 454-03-08

Telefax: (1) 454-03-09

E-mail cím: hrisk@hungarorisk.hu

III.  Panaszok felvétele

II/1 A panasz benyújtása történhet

Írásos formában:

- levélben,

- telefaxon,

- elektronikus levélben

- személyesen

Szóban:

személyesen vagy telefonon 

III/2 A panasztételre alkalmas elérhetőségek

Ügyfélfogadás helye: 1036  Budapest, Pacsirtamező utca 7 VI. emelet 35

Levélcím: Hungarorisk Biztosításközvetítő Kft. 1036 Budapest Pacsirtamező utca 7

Ügyfélfogadási időszakok: Hétfő-Csütörtök: 8:30-tól 16:30-ig

Péntek: 8-tól 15:00-ig

Telefon: 454-03-08

Telefax: 454-03-08 

Email: hrisk@hungarorisk.hu

Hosszított telefonos panasztétel: Szerdánként 20:00-ig telefonon a (06-1) 454-03-08-as telefonszámon.

III/3 Szóbeli panaszbejelentés

A szóbeli panaszbejelentést Társaságunk azonnal kivizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.

A Telefonos Ügyfélszolgálatunkon bejelentett panasz rögzítésre kerül, a hangfelvétel őrzési ideje 1 év.

Ügyfélkérelemre a hangfelvétel visszahallgatására Személyesen biztosítunk

lehetőséget, a hangfelvételről hitelesített jegyzőkönyv megküldését térítésmentesen igényelheti.

A hangfelvétel visszahallgatására előre egyeztetett időpontban nyílik lehetőség, a hangfelvétel

visszakeresését követően. A rögzített beszélgetés visszahallgatásának előfeltétele, hogy a Panaszos a telefonbeszélgetés időpontját, valamint a hívást kezdeményező telefonszámot közölje

Amennyiben a Bejelentő a szóbeli panaszra adott szóbeli válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszbejelentésről jegyzőkönyv készül, amely személyes bejelentés esetén a Panaszbejelentőnek a helyszínen átadásra, telefonos bejelentés esetén postázásra kerül. A panasz további ügyintézésére az írásban benyújtott panaszra vonatkozó szabályok érvényesek.

III/4 Írásbeli panaszbejelentés

A panasz kivizsgálási és megválaszolási határideje a panasz benyújtásától (közlésétől) számított legfeljebb harminc nap.

A panasz indoklást is tartalmazó megválaszolása írásban történik.

A panasz elutasítása esetén a válaszlevélben tájékoztatjuk a Panaszost, panaszával mely szervezeteknél

kezdeményezhet eljárást és milyen elérhetőségeken.

IV. Panaszkezelési alapelvek

1, A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. Az Alkusz

ügyvezetője,kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli

kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a

beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentős sérelmével

járna.

2. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból

egyértelműen ellenőrizhető legyen az elintézés módja, annak időpontja, az eljáró

ügyintéző neve.

3. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek

biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezték.

4. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendő feladatok teljesítése során

az Alkusz minden munkatársa köteles az intézkedő munkatárssal – annak megkeresése

alapján – együttműködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében.

5. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan,

akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelően kell az

ügyben az Alkusznak eljárnia.

6. A megalapozottnak minősült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges

károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, az

Alkusz, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte.

7. Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz

közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.

8. Ha a kivizsgálás, vagy az iratok beszerzése miatt a panasz elintézése az Alkuszhoz való

beérkezéstől számított 30 napon belül nem történik meg, úgy erről a panaszost az

ügyintéző szervezetnek, az elintézés várható határidejének közlése mellett - amelynek

időtartama nem haladhatja meg a panasz beérkezésétől számított 60 napot - azonnal

írásban értesítenie kell. Ha az elintézési határidő amiatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek

megfelelően erről is tájékoztatni kell.

9. Ez a halasztás azonban a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, vagy a Békéltető

Testülettől érkezett panaszokra nem alkalmazható.

10. Az Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Pénzügyi

Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) kérésére bemutatja.

Az egység, vagy az a dolgozó, amelynek, illetve akinek az intézkedése, mulasztása vagy

magatartása miatt érkezik panasz, vagy aki a bepanaszolt ügyben előzetes érdemi

állásfoglalással részt vett, illetve akitől az ügy elfogulatlan elintézése egyéb okból nem

várható, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt (a II. fokú

panaszfórumokat kivéve).

11. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra minden esetben írásban kell választ adni,

kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már többször (legalább kétszer) választ

adtunk, és azon nem kívánunk módosítani.

12. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerződő vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni

kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a

feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást

megadni, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a

feladónak visszaküldeni

VI. Eljárás a panasz elutasítása esetén

A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a PSZÁF vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a PSZÁF és az Ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület levelezési címét, az alábbiak szerint:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

telefonon: 06-40-203-776
levélben: 1535 Budapest, 114., Pf.: 777.
E-mail útján: ugyfelszolgalat@pszaf.hu címre
személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

A békéltető testületek elérhetőségei:

VII. Panaszügyek nyilvántartása

1. A Társaság valamennyi papíralapon beérkező panaszügyet, továbbá a panaszügy kezelése során keletkező dokumentumokat papíralapon is nyilvántartásába veszi, lefűzi és archiválja.

2.   A Társaság saját számítógépes nyilvántartó rendszerében is rögzítik a beérkező panaszügyeket. A panasznyilvántartó rendszerben a panaszügyek biztosítási szerződésekhez, ügyfelekhez rendezett csoportosításban, kerülnek rögzítésre, az alábbi tartalommal:

      - a panaszos neve

      - a panasz tárgya

      - a panasz benyújtásának dátuma

      - az ügyintéző neve

      - annak megjelölése, hogy

- a panasz megalapozott-e

- a panaszos kártérítési igényt jelentett-e be

- a kártérítési igény megalapozott-e

- a panasz megoldásra került-e

- a panasz megoldásának dátuma.

A Társaság minden panaszügy tekintetében, adatlapot hoz létre, 2. számú melléklet szerinti tartalommal

Egyéb rendelkezések

1.      A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket.

2.      Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának - a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetősége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvező döntést hozni.

Budapest, 2011.01.31.

Hollós Zoltán

Hungarorisk Kft.

ügyvezető igazgató